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La transformation numérique a façonné un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients, offrant aux entreprises une multitude de données développant la connaissance des clients. Mais cette évolution n’est qu’une transformation du marketing des clients parmi d’autres au sein d’une réalité de plus en plus complexe, bouleversée par les changements environnementaux et sociaux.
De nouvelles frontières des stratégies de relation client sont ainsi tracées, certaines sur de nouveaux territoires fondés sur la recherche de la préservation de ressources rares, d’autres bâties sur des attentes responsables pour intégrer la responsabilité sociétale. Ces profonds changements sociétaux font aussi apparaître des frontières plus sombres où les entreprises n’ont que trop peu de réflexions éthiques vis-à-vis de clients fragilisés ou sont simplement réactives vis-à-vis de changements législatifs.
Nouveaux territoires de la stratégie clients propose une réflexion actualisée aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants sur la place de la relation clients d’aujourd’hui et de demain, pour être en phase avec les problématiques environnementales, numériques, d’inclusion et d’éthiques ou encore de gouvernance des organisations.
1. Comment concilier relation client et sobriété ? Une réflexion par la consommation d’objets d’occasion
2. Relation client et développement du durable dans le commerce
3. Responsabilité sociétale des entreprises et fidélisation
4. Réinventer le programme de fidélité à l’ère de la RSE : vers un programme de fidélité prosocial
5. Vers davantage de sobriété dans la relation client
6. Les opportunités du métavers pour la relation client
7. Vers une collecte de données clients transparente et parcimonieuse
8. De la persuasion à la manipulation des clients : le rôle des dark patterns
9. Consommation numérique et inclusion
10. Améliorer l’accessibilité effective des services pour les clients vulnérables
11. L’expérience patient
12. Adopter des comportements de vente éthiques
13. La relation client comme facteur de résistance du client : le cas des outils de smart feedback
14. Relation client dans l’économie sociale et solidaire
15. Entreprises à mission et stratégie clients : vers une stratégie éducative et d’empowerment du client ?
16. Management complexe de l’expérience client à multiples parties prenantes
Thierry Delécolle
Thierry Delécolle est docteur en sciences de gestion et directeur du développement du Pôle Léonard de Vinci.
Florence Jacob
Florence Jacob est maître de conférences à Nantes Université-IAE.
Isabelle Prim-Allaz
Isabelle Prim-Allaz est professeure des universités à l’Université Lumière Lyon 2.
